WYSZUKIWARKA
 


Szkolenia otwarte


EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO I WYMAGAJĄCEGO KLIENTA
23-24 maja 2019
Dzięki udziałowi w szkoleniu:
  • zrozumiesz jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta
  • dowiesz się jak usprawnić jakość obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika
  • posiądziesz umiejętność docierania do potrzeb klienta oraz reagowania na jego zarzuty oraz ostrzeżenia
  • poznasz sposoby skutecznego eliminowania agresywnych reakcji klienta
  • nauczysz się jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta
  • dowiesz się jak pracować z klientem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym lub aroganckim
  • poznasz prawa reklamacyjne przysługujące klientowi oraz jak kształtują się twoje obowiązki.
Warsztaty adresujemy do:

  • dyrektorów i przedstawicieli handlowych
  • pracowników działów obsługi klienta
  • pracowników działów sprzedaży
  • pracowników zajmujących się sprzedażą bezpośrednią
  • osób mających bezpośredni kontakt z klientem w codziennej pracy
  • wszystkich zainteresowanych tematyką warsztatów.
Podczas zajęć wykorzystywane są następujące techniki:

  • diagnoza osobistych zasobów w kontakcie z klientem
  • bezpośrednie przećwiczenie umiejętności uzyskanych podczas zajęć
  • rozwiązywanie zadań problemowych i case study,
  • poszukiwanie nowych/optymalnych rozwiązań poprzez rozwiązywanie ćwiczeń,
    wypełnianie kwestionariuszy i testów, które stanowić będą punkt wyjścia do omawianych zagadnień
  • zajęcia wspomagane prezentacją multimedialną obejmującą tematykę
  • indywidualne i grupowe dyskusje z trenerem, dające możliwość wymiany doświadczeń oraz skonsultowania
    i rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki zawodowej

Zajęcia prowadzone w formie zajęć interaktywnych, co gwarantuje aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia.
Mała liczebność grupy gwarantuje miłą atmosferę podczas warsztatów.

Program warsztatów:
  • REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
    • firma ukierunkowana na klienta
    • rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa
    • jak organizować sprawną obsługę klienta?
       
  • RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
    • zastrzeżenia klienta
    • krytyka ze strony klienta
    • techniki radzenia sobie z "nie" klienta
    • reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe
    • rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania
       
  • TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
    • cztery typy klientów
    • zachowania typowe dla trudnego klienta
    • radzenie sobie z różnymi typami klientów
    • typowe błędy w kontaktach z trudnymi klientami
       
  • ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
    • formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem
    • rodzaje zachować nieasertywnych
    • mapa asertywności - diagnoza własnej asertywności
    • przewaga zachowań asertywnych
    • język asertywności
    • korzyści i zagrożenia wynikające z postaw asertywnych
    • metody radzenia sobie z postawami asertywnymi
       
  • REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA
    • rodzaje zastrzeżeń
    • techniki reagowania na konkretne zastrzeżenia
    • radzenie sobie z emocjami klienta
    • reagowanie na nierealne oczekiwania klienta
       
  • MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
    • co należy rozumieć podpoję ciem manipulacja
    • czy manipulacja jest etyczna?
    • techniki manipulacyjne
    • motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne
    • psychologiczne reguły wpływania na klienta
    • skuteczne finalizowanie rozmów z klientami
    • konsekwencje stosowania manipulacji
       
  • "JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
    • pozytywna samoocena i własne mocne strony
    • autoprezentacja w kontakcie z klientem
    • typy osobowości osób obsługujących klienta
    • główne atuty obsługującego
       
  • ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
    • dlaczego nie lubimy reklamować?
    • analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
    • reklamacja, jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem 
    • kultura organizacji a reklamacje
    • reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta
    • etapy w procesie przyjmowania reklamacji
    • zarządzanie reklamacją, jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem
        

  • POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
    • prawa i obowiązki konsumenta
    • ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
    • charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji
       

  • PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI
    • podstawy prawne
    • jak długo trwa odpowiedzialność?
    • konsekwencje nieuznania reklamacji
       
  • STRES ZWIĄZANY Z OBSŁUGĄ TRUDNEGO KLIENTA
    • sposoby radzenia sobie ze stresem
    • jak szybko z relaksować się na stanowisku pracy
    • oddzielanie pracy od życia osobistego - jak stres zostawić w pracy?


Zajęcia realizowane są w dwa dni w godzinach:

I dzień - 10.00 - 17.00
II dzień - 9.00 - 16.30

Sala szkoleniowa EMPRIZ Group - Warszawa

 

Sala szkoleniowa EMPRIZ Group znajduje się zaledwie 4 przystanki od Dworca Centralnego.
W sąsiedztwie mieszczą się instytucje publiczne i biznesowe.

 


 

Dotarcie jest dosyć proste dzięki znakomitej lokalizacji:

  • z Dworca Centralnego - tramwajami (ok. 8 min)
  • z Dworca Zachodniego - autobusami/ tramwajami (ok. 20 min)
  • ze Starego Miasta - autobusami/tramwajami (ok. 8-10 min.).


Szczegółowe opisy prowadzącego(ych) szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową.

Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 354 60 01.

Cena wynosi: 700,00 zł

 
RABATY!!!

Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osobagratis!

 

Cena obejmuje:udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, poczęstunek wtrakcie trwania zajęć, imienny certyfikat uczestnictwa.  

Szkoleniarealizowane są jako program kształcenia ustawicznego, dlategoteż istnieje możliwość otrzymania przez Uczestnikówzaświadczenia ukończenia na druku MEN.

  
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibieZamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całegokraju.
Cena szkolenia zamkniętego jest indywidualnie ustalana zKlientem - prosimy o kontakt z Działem Szkoleń, który zprzyjemnością przygotuje indywidualną ofertę dla Państwa.

Proszę o przesłanie dodatkowych informacji o szkoleniu:

Imię i nazwisko


Nazwa organizacji


Telefon


E-mail



Wróć