Szkolenia otwarte

• dyrektorów i przedstawicieli handlowych
• pracowników działów obsługi klienta
• pracowników działów sprzedaży
• pracowników zajmujących się sprzedażą bezpośrednią
• osób mających bezpośredni kontakt z klientem w codziennej pracy
• wszystkich zainteresowanych tematyką warsztatów.

• diagnoza osobistych zasobów w kontakcie z klientem
• bezpośrednie przećwiczenie umiejętności uzyskanych podczas zajęć
• rozwiązywanie zadań problemowych i case study,
  
• poszukiwanie nowych/optymalnych rozwiązań poprzez rozwiązywanie ćwiczeń,
  wypełnianie kwestionariuszy i testów, które stanowić będą punkt wyjścia do omawianych zagadnień
• zajęcia wspomagane prezentacją multimedialną obejmującą tematykę
• indywidualne i grupowe dyskusje z trenerem, dające możliwość wymiany doświadczeń oraz skonsultowania
  i rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki zawodowej

Zajęcia prowadzone w formie zajęć interaktywnych, co gwarantuje aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia.
Mała liczebność grupy gwarantuje miłą atmosferę podczas warsztatów.

• REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
• firma ukierunkowana na klienta
• rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa
• jak organizować sprawną obsługę klienta?
   
  

• RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
• zastrzeżenia klienta
• krytyka ze strony klienta
• techniki radzenia sobie z "nie" klienta
• reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe
• rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania
   
  

• TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
• cztery typy klientów
• zachowania typowe dla trudnego klienta
• radzenie sobie z różnymi typami klientów
• typowe błędy w kontaktach z trudnymi klientami
   
  

• ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
  
• formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem
• rodzaje zachować nieasertywnych
• mapa asertywności - diagnoza własnej asertywności
  
• przewaga zachowań asertywnych
• język asertywności
• korzyści i zagrożenia wynikające z postaw asertywnych
  
• metody radzenia sobie z postawami asertywnymi
   
  

• REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA
  
• rodzaje zastrzeżeń
  
• techniki reagowania na konkretne zastrzeżenia
  
• radzenie sobie z emocjami klienta
• reagowanie na nierealne oczekiwania klienta
   
  

• MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
• co należy rozumieć podpoję ciem manipulacja
• czy manipulacja jest etyczna?
• techniki manipulacyjne
• motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne
• psychologiczne reguły wpływania na klienta
• skuteczne finalizowanie rozmów z klientami
• konsekwencje stosowania manipulacji
   
  

• "JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
• pozytywna samoocena i własne mocne strony
• autoprezentacja w kontakcie z klientem
• typy osobowości osób obsługujących klienta
• główne atuty obsługującego
   
  

• ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
• dlaczego nie lubimy reklamować?
• analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
• reklamacja, jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem 
  
• kultura organizacji a reklamacje
• reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta
• etapy w procesie przyjmowania reklamacji
• zarządzanie reklamacją, jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem
    
  

• POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
• prawa i obowiązki konsumenta
• ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
• charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji
   
  

• PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI
  
• podstawy prawne
  
• jak długo trwa odpowiedzialność?
• konsekwencje nieuznania reklamacji
   
  

• STRES ZWIĄZANY Z OBSŁUGĄ TRUDNEGO KLIENTA
  
• sposoby radzenia sobie ze stresem
  
• jak szybko z relaksować się na stanowisku pracy
  
• oddzielanie pracy od życia osobistego - jak stres zostawić w pracy?

Zajęcia realizowane są w dwa dni w godzinach:
I dzień - 10.00 - 17.00
II dzień - 9.00 - 16.30

Sale szkoleniowe EMPRIZ Training znajdują się w centrum miasta, niespełna piętnaście minut Starego Miasta czy dworców PKP i PKS, co znacznie ułatwia Uczestnikom dotarcie na szkolenie.

RABATY!!!
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis!
 

Cena obejmuje: udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, poczęstunek w trakcie trwania zajęć, imienny certyfikat uczestnictwa.
Szkolenia realizowane są jako program kształcenia ustawicznego, dlatego też istnieje możliwość otrzymania przez Uczestników zaświadczenia ukończenia na druku urzędowym MEN.

  
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie Zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju.
Cena szkolenia zamkniętego jest indywidualnie ustalana z Klientem - prosimy o kontakt z Działem Szkoleń, który z przyjemnością przygotuje indywidualną ofertę dla Państwa.